마케팅 생각김밥

고객에게 닿는 길, 고객 여정

고객이 브랜드를 인지하는 방식

모바일 환경이 보편화되고 다양한 디지털 디바이스들이 등장하며 브랜드가 고객을 접할 수 있는 기회가 폭발적으로 증가하고 있습니다. 소비자는 많은 정보를 접하고 그 정보를 잘 활용하고 있습니다. 더이상 기업이 일방적으로 제시하는 방향에 따라 수동적으로 제품을 경험하고 브랜드를 인지하지 않습니다.

브랜드를 만나고, 이해하고, 이야기하고, 기억하는 모든 고객 경험이 브랜드가 됩니다.

고객 여정에 대한 이해 필요

브랜드가 고객과 밀도 있는 관계를 구축하기 위해서는 고객의 관점에서 고객이 브랜드를 접하는 전체 여정에 대한 이해가 필요합니다.

‘고객 여정(Customer Journey)’는 고객과 브랜드의 상호작용이 발생하는 지점을 순차적으로 나열하여 파악할 수 있습니다. 이 과정을 통해 고객이 브랜드와 어떤 시기에 어떤 채널에서 터치포인트를 갖는지 통합적으로 이해할 수 있으며, ‘구매 전환’이나 ‘이탈’과 같은 결정적인 고객 행동에 영향을 미치는 주요한 지점들을 찾아 낼 수 있습니다. 고객과 브랜드 간의 접점과 상호작용이 크게 늘어난 지금, 주요 터치포인트의 파악은 효율적인 브랜드 관리를 위한 중요한 정보입니다.

고객 여정 파악을 위해 고려할 사항

고객 여정 파악을 위해 고려해야 할 점은 고객의 경험이 다양한 디바이스와 채널을 넘나들며 이루어진다는 점입니다. 한 조사에 따르면 온라인에서 이루어지는 쇼핑의 45%는 모바일 기기에서의 행동을 포함하며, 밀레니엄 세대의 경우에는 57%에 이르는 것으로 나타났습니다.(Gfk 2016, ‘Omni-Channel Shoppers’)

고객의 브랜드 경험은 평면적인 형태를 띄지 않으며, 고객은 자신의 성향에 맞는 채널과 디바이스를 선택적으로 활용하여 자신만의 방식으로 브랜드를 접하고 있습니다. 따라서 정확한 고객 여정 파악을 위해서는 다양한 채널에서 이루어지는 고객의 브랜드 경험을 통합적으로 파악하는 것이 필수적입니다.

고객 여정에 대한 이해는 인구통계, 소득 등 단순한 지표들을 활용한 고객 세분화 방식을 넘어 고객 행동 패턴을 분석해 고객 세분화를 가능하게 합니다. 이러한 방식의 고객 세분화는 고객의 행동 특성을의 이해를 기초로 하고 있기 때문에 각 고객 그룹이 어떤 방식으로 브랜드를 경험하고 이해하는지, 어느 단계에서 어떤 방식으로 고객 경험이 개선되어야 하는지를 파악하는데 활용할 수 있습니다.

더 나은 고객 경험을 제공하는 것은 이제 브랜드에 무엇보다 중요한 일이 되었습니다. 고객과의 접점에서 생성되는 고객 행동에 관한 데이터를 통합적으로 읽어내고 고객 여정을 파악하는 활동은 최적화된 고객 경험을 제공하기 위해 매우 중요한 일입니다.